Qu'est-ce que le CRM ?

CRM
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Customer Relationship Management - CRM en anglais
La Gestion de la Relation Client - GRC en français.


La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.

Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.


Sommaire

1 Définition du CRM
1.1 Le CRM en tant que processus technologique
1.2 Le CRM comme processus relationnel
1.3 Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle
1.4 Le CRM comme stratégie d’entreprise
2 Les composantes du CRM
2.1 Connaissance du client
2.2 Stratégie relationnelle
2.3 Communication
2.4 Proposition de valeur individualisée
3 Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise
3.1 Fondements de l’entreprise relationnelle
3.2 Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
3.3 Culture de l’entreprise relationnelle
4 Notes et références


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